在機場苦苦等待十余個小時之后,卻被告知“航班取消”,航空公司也不負責(zé)旅客的餐食和住宿費用;原本以為,自己購買的航延險這下終于有了用武之地,但保險公司的這款航延險卻將“航班取消”列為除外責(zé)任,聲稱不予賠償。
(圖片來自網(wǎng)絡(luò))
日前,旅客張女士就攤上了這樣的郁悶事。“明明都延誤到了這個程度才取消了航班,反倒成了保險公司拒賠的理由。”這樣的產(chǎn)品設(shè)計,讓張女士倍感疑惑。事實上,《每日經(jīng)濟新聞》記者查詢市面上熱銷的航延險產(chǎn)品發(fā)現(xiàn),將“航班取消”責(zé)任除外的產(chǎn)品已不在少數(shù)。
那么,縮小了保障范圍的所謂航延險,是否已經(jīng)名不副實?同時,這種背離消費者正常邏輯期待的產(chǎn)品設(shè)計,是否合理?對此,記者展開了多方采訪。
能否破除航班延誤痛點待解
不少旅客對航班延誤的痛苦深有體會,每到快要登機的時候,最怕機場大廳響起柔和但刺耳的聲音“我們抱歉地通知您,XX航班因為XX原因,暫時無法起飛……”根據(jù)最新的《航班正常管理規(guī)定》,由于天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢以及旅客等不可抗力導(dǎo)致的航班延誤或者取消,航空公司可不擔(dān)負相關(guān)費用。
航空公司不管,航延險看中了這一市場空白。從目前航延險的普遍理賠條件看,航班延誤2-3小時及以上,就可以獲得相應(yīng)的保險賠償,保額在200-300元。這意味著,能達到航班延誤最低理賠條件的旅客,將從保險公司獲得補償。
隨著航延險的“粉絲”越來越多,在快速增長的航延險業(yè)務(wù)背后,為了達到“開源節(jié)流”等目的,部分公司在產(chǎn)品設(shè)計上做文章,比如,有的產(chǎn)品延長起賠時間抬高賠付門檻,有的將延誤指定為到達延誤,通過這些手段可以在一定程度上降低航延險的賠付率。
除了這些賠付條件的限制,目前還有不少航延險選擇縮小保障范圍,通常的做法是將航班取消、備降、返航等責(zé)任列為免責(zé)條款。
《每日經(jīng)濟新聞》記者在微信公眾號航聯(lián)出行上看到的多款航班延誤險產(chǎn)品均顯示,不包含航班取消責(zé)任。如眾安2小時航班延誤險規(guī)定,20元保費的保險責(zé)任為延誤2小時賠付200元,其除外責(zé)任第一條就明確列出“有效保障次數(shù)內(nèi)的航班取消”;太保單次航班延誤險規(guī)定,20元保費的保險責(zé)任為延誤3小時賠付300元,除外責(zé)任中顯示“不保障航班取消責(zé)任,若航班達到延誤標(biāo)準(zhǔn)后取消,本產(chǎn)品將不予理賠。”
從航延險產(chǎn)品設(shè)計的初衷來看,是為了“解決航班延誤的痛點”,目前市場上的一些航延險設(shè)計方還聲稱,其航延險產(chǎn)品“直擊商旅人士因航班延誤而不得不苦苦等待導(dǎo)致的不滿情緒和時間消耗”。但當(dāng)航班延誤場景下最嚴重的情況發(fā)生時,旅客反倒被保險公司拒賠,航延險的保障功能也隨之大打折扣。
“精明”設(shè)計挫傷用戶體驗
根據(jù)一般保險公司對于航班延誤險的產(chǎn)品責(zé)任規(guī)定:被保險人所預(yù)訂搭乘的航班因自然災(zāi)害、惡劣天氣、機械故障、航空管制或該航空承運人超售機票等而導(dǎo)致被保險人所預(yù)訂搭乘的航班較預(yù)定到達時間延誤若干小時以上者,保險公司按合同的規(guī)定承擔(dān)賠償責(zé)任。
記者了解到,目前的航延險并沒有規(guī)范性產(chǎn)品條款。雖然航班延誤的事實觸發(fā)了產(chǎn)品責(zé)任規(guī)定,但保險公司又特別約定了“航班取消”的免責(zé)條款。針對這種產(chǎn)品設(shè)計,旅客張先生表示:“以生活經(jīng)驗理解,延誤和取消并不相互獨立,‘延誤’是一個有起點而沒有終點的事件,這其中就包含‘取消’,所以取消也不應(yīng)該成為拒賠的理由。”雖然消費者對延誤和取消的理解上有分歧,但在業(yè)內(nèi)人士看來,保險公司如此設(shè)計也有一定的道理。
保險專業(yè)律師李濱在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示:“保險公司將航班取消列為除外責(zé)任,這種設(shè)計本身背離了消費者正常的生活經(jīng)驗,或者說正常的邏輯期待。”“從消費者體驗的角度而言,‘航班延誤的情形包含航班取消’這種乘客的理解是通常的理解,也是一個合理的期待,換句話說,產(chǎn)品的條款應(yīng)該是這樣設(shè)計的。”
李濱還認為,“保險公司在合同訂立時可以作‘取消不賠’的一個約定,在不同的約定下對應(yīng)的保費是不一樣的,這在某種程度上有一定的合理性。”
一位保險業(yè)內(nèi)人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者:“航延險是高賠付的險種,在產(chǎn)品設(shè)計過程中,保險公司與航空公司博弈,希望盡可能地降低賠付。在具體的產(chǎn)品條款上,不同保險公司就會按照航班異常狀態(tài)作出差異化的約定。”
騰訊旗下保險平臺微保出行險產(chǎn)品負責(zé)人在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者采訪時表示:“因為保險市場競爭日漸激烈,保險公司在市場競爭下保費不斷降低,加之航班延誤狀況沒有有效緩解,市場上又出現(xiàn)了一些通過逆選擇手段牟取不當(dāng)利益的團伙,保險公司遭受到來自保費和賠付的雙重壓力。在這個情況下,為了‘開源節(jié)流’,市場上的部分產(chǎn)品被迫在理賠條件上做文章,包括縮小保障范圍(僅限延誤才賠)等。”
但在該人士看來,這一系列方式都傷害了用戶的體驗。他進一步指出:“從長遠來看,我們認為剔除這部分責(zé)任是‘舍本逐末’的短視行為,不光不能根本解決賠付率的問題,還造成了‘同樣是延誤,情況更嚴重的航班取消反倒不賠’的奇葩現(xiàn)象。”
產(chǎn)品設(shè)計缺陷該誰來買單
對于航延險產(chǎn)品中“航班取消”不賠的約定,有不少消費者是以“拒賠”的經(jīng)驗來為熟悉產(chǎn)品設(shè)計買單。一位保險業(yè)內(nèi)人士告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者:“對于經(jīng)常購買航延險的旅客,應(yīng)該會了解到是否包含取消責(zé)任;有的旅客買的頻率不高,就會遇到理賠很難理解,這也是人之常情。”
目前市面上的航延險產(chǎn)品保費不貴、對應(yīng)保額也不高,對消費者而言,即便實際購買的航延險跟想象中應(yīng)有的保障存在出入,進一步表達訴求的機會也不大。旅客王先生向《每日經(jīng)濟新聞》記者表示:“就當(dāng)買個教訓(xùn),以后再買航延險,肯定要注意這個問題了。”他補充道,“第一次遇到這種情況,最多是和朋友們吐吐槽,也沒必要為了這點錢浪費時間和精力。”
但在業(yè)內(nèi)人士看來,保險公司應(yīng)在航延險的特殊設(shè)計中承擔(dān)更多的責(zé)任。李濱認為:“保險公司在航延險設(shè)計上可以有約定,但必須將這種特殊的設(shè)計,讓消費者在訂立合同中感受得到。”
李濱指出,保險公司應(yīng)當(dāng)通過明確提示,引起訂立合同的消費者的重視,即明確知道這家是不賠的,而選擇去別家購買。在他看來,爭議的發(fā)生,說明保險公司在產(chǎn)品設(shè)計、合同訂立等環(huán)節(jié)上是有問題的。引發(fā)爭議后,司法裁判要對雙方的權(quán)利義務(wù)重新調(diào)整。
國務(wù)院發(fā)展研究中心金融研究所保險研究室副主任朱俊生告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者:“保險公司在保單訂立方面還是比較規(guī)范的,還要看保險合同的保險責(zé)任和責(zé)任免除。保險公司在銷售產(chǎn)品中,根據(jù)監(jiān)管規(guī)定,必須要把免責(zé)突出出來,不光要說保什么,還要說不保什么,提醒消費者作出比較合理的消費決策。”
根據(jù)記者了解到的情況,在“航班取消”免責(zé)的情形下,消費者在實際理賠中若向保險公司提出索賠,部分保險公司也會酌情處理。也有極個別保險公司會堅持不予賠付,繼而引發(fā)投訴。(記者涂穎浩)
轉(zhuǎn)自:每日經(jīng)濟新聞
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