只有平臺及所有商家主動執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)規(guī)定，恪守社會公德，誠信經(jīng)營，才能正確處理好商業(yè)利益和消費者權(quán)益的關(guān)系，構(gòu)建誠信放心的在線旅游消費市場環(huán)境，維護好旅游消費者的合法權(quán)益

　　因為一篇評價數(shù)據(jù)造假的爆料文章，馬蜂窩旅行網(wǎng)最近被推上了風(fēng)口浪尖。這篇文章引用乎睿數(shù)據(jù)團隊的報告，直指馬蜂窩存在大量評價數(shù)據(jù)造假情況，包括從其他網(wǎng)站抓取相關(guān)點評及自建團隊撰寫虛假點評等。馬蜂窩隨即作出回應(yīng)，稱文章內(nèi)容歪曲事實，并對其構(gòu)成名譽侵權(quán)。目前馬蜂窩已到法院立案起訴名譽侵權(quán)。

　　爆料文章引發(fā)的爭議自有法院裁決。但該事件的確讓在線旅游行業(yè)評價數(shù)據(jù)造假的黑幕完全暴露在公眾面前。事實上，經(jīng)常有OTA企業(yè)針對年輕消費者不相信廣告宣傳，卻非?？粗?ldquo;驢友”攻略、“用戶評價”的心理，故意冒充游客身份在平臺上發(fā)布虛假旅行攻略、旅游指南，通過這些虛假文章，誘導(dǎo)消費者選擇消費。有的旅游商家甚至通過刷單炒信等不正當(dāng)手段，提高店鋪的虛假銷量和好評度，騙取消費者的信任。

　　信息不對稱一直是消費者權(quán)益容易受到損害的重要原因，尤其是在網(wǎng)絡(luò)科技迅猛發(fā)展的情況下，產(chǎn)品網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化、科技化程度越來越高，這一矛盾越發(fā)突出。正因為此，《消費者權(quán)益保護法》明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。知情權(quán)是消費者最基本的權(quán)利，所以該法條在“信息”前面加了個“等”字，說明經(jīng)營者需要提供的信息不止列出來的四條，只要是與正確判斷、選擇、使用有關(guān)的信息，消費者都有權(quán)知悉，經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)提供，而且必須確保提供信息的真實、全面，不能讓消費者造成誤解。

　　也就是說，無論是虛假廣告宣傳，還是虛假評價及其他UGC數(shù)據(jù)，只要其誤導(dǎo)消費者做出了非真實意思表示的選擇，就構(gòu)成侵犯消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)，消費者有權(quán)撤銷旅游合同，并要求經(jīng)營者賠償相關(guān)損失。如果構(gòu)成欺詐的，消費者還可以依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第五十五條，要求經(jīng)營者增加賠償其損失，增加的賠償金額為總價款的三倍，增加賠償金額不足五百元的，按照五百元計算。相關(guān)經(jīng)營者除了應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任，還應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)行政責(zé)任；構(gòu)成犯罪的，還要被依法追究刑事責(zé)任。

　　任何懲罰和賠償都不是目的。一個良性的在線旅游市場必定是一個誠信的市場，需要建立雙方的信任，尤其是消費者的信任。那樣，消費者就可以放心便捷地消費，平臺和商家也可以通過提供優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)獲取合理利潤。

　　但作為“互聯(lián)網(wǎng)+”的產(chǎn)品創(chuàng)新，在線旅游在為消費者帶來便利的同時，也還存在一些不盡人意的痛點和問題。一方面旅游過程涉及多個經(jīng)營主體和多個具體環(huán)節(jié)，各個經(jīng)營主體之間缺乏有效的約束和聯(lián)系，各個具體環(huán)節(jié)都存在一定的不確定因素，只要某一個經(jīng)營主體或某一個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，消費者的權(quán)益就可能受到損害；另一方面在線旅游的遠程、虛擬交易特點，注定消費者只能依靠平臺上的圖片及文字描述做出消費選擇。這些虛擬、無形及信息不對稱的特點為經(jīng)營者的虛假宣傳提供了可能。不少事先宣稱的免費項目在旅游消費者到達目的地后變成了自費項目，食宿也經(jīng)常達不到宣傳中的標(biāo)準，有些實際情況甚至與宣傳中的相差甚遠。

　　在這種情況下，在線旅游平臺及商家的誠信經(jīng)營顯得尤為重要，營造誠信放心的在線旅游消費環(huán)境尤為重要。顯然，誠信經(jīng)營的關(guān)鍵在于企業(yè)自律，平臺和有關(guān)商家是誠信經(jīng)營第一責(zé)任人。因為所有保證誠信經(jīng)營的制度都要靠平臺和商家自覺執(zhí)行，需要平臺和商家敢于承擔(dān)社會責(zé)任的主動性。只有平臺及所有商家主動執(zhí)行《消費者權(quán)益保護法》等有關(guān)規(guī)定，恪守社會公德，誠信經(jīng)營，才能正確處理好商業(yè)利益和消費者權(quán)益的關(guān)系，構(gòu)建誠信放心的在線旅游消費市場環(huán)境，維護好旅游消費者的合法權(quán)益。

　　當(dāng)然，除了企業(yè)自律，監(jiān)管部門也要對在線旅游市場加強監(jiān)督管理，健全在線旅游平臺及有關(guān)商家的信用檔案，及時向社會公開日常監(jiān)督檢查結(jié)果、違法行為查處等情況，并根據(jù)信用檔案記錄情況進行分類監(jiān)管。此外，消費者也要主動行使監(jiān)督權(quán)，積極參與到協(xié)同共治當(dāng)中，一旦發(fā)現(xiàn)損害消費者合法權(quán)益、違背商業(yè)道德的旅游消費問題，要及時向有關(guān)部門和消協(xié)組織投訴舉報，依法維護自己的合法權(quán)益。（作者：陳音江，系中國法學(xué)會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長）

　　原標(biāo)題：不要讓評價造假毀了在線旅游信譽

　　轉(zhuǎn)自：中國旅游報


 

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