新華社北京8月25日電(記者陳愛(ài)平、周文沖、余俊杰)“價(jià)格五顆星,設(shè)施五成新,服務(wù)不走心。”近年來(lái),一些五星級(jí)飯店名不副實(shí),不僅讓消費(fèi)者鬧心,也不利于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力。

　　8月19日,全國(guó)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)發(fā)布公告,決定取消部分五星級(jí)旅游飯店資格。被“摘星”的酒店存在哪些嚴(yán)重問(wèn)題?“摘星”處理有實(shí)效嗎?新華社記者就此展開(kāi)調(diào)查。

　　有酒店衛(wèi)生管理癱瘓、安全隱患重大、客房空氣污染、噪音污染嚴(yán)重

　　根據(jù)文旅部門(mén)披露信息,5家被“摘星”飯店分別為天津燕園國(guó)際大酒店(原喜來(lái)登大酒店)、天津?yàn)I海假日酒店、上海裕景大飯店、重慶希爾頓酒店、重慶典雅戴斯國(guó)際大酒店；另還有分別位于遼寧、重慶、上海、天津、河南的多家酒店被限期12個(gè)月整改。

　　記者從文化和旅游部了解到,此次被處理五星級(jí)飯店存在的主要問(wèn)題有:一是消防器材老舊失效,消防通道無(wú)法正常使用,安保、泳池安全員等不到位。二是衛(wèi)生問(wèn)題突出。消毒間配備不到位,公共區(qū)域、客房、餐廳衛(wèi)生管理不達(dá)標(biāo)。三是部分設(shè)施設(shè)備因維修保養(yǎng)不力無(wú)法正常使用,標(biāo)識(shí)系統(tǒng)老化。四是員工服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)技能不足,不能?chē)?yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)要求提供相應(yīng)服務(wù)。

　　記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),被“摘星”的重慶典雅戴斯國(guó)際大酒店就存在無(wú)禮賓服務(wù)、客房空氣質(zhì)量差、后臺(tái)區(qū)域維護(hù)缺失破損嚴(yán)重、衛(wèi)生管理癱瘓、設(shè)施設(shè)備陳舊等問(wèn)題。重慶希爾頓酒店也因必備服務(wù)項(xiàng)目缺失、衛(wèi)生消防不達(dá)標(biāo)存在重大安全隱患、服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題被“摘星”。

　　上海市旅游飯店星級(jí)評(píng)定委員會(huì)主任黃鐵民告訴記者,上海1家被“摘星”、5家須限期整改酒店的問(wèn)題也都集中在安全生產(chǎn)管理、衛(wèi)生操作規(guī)范、一線員工服務(wù)規(guī)范和必備項(xiàng)目缺失等方面。

　　文化和旅游部相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,該部今年1月至7月已分三輪對(duì)十個(gè)重點(diǎn)省份的部分五星級(jí)飯店進(jìn)行了暗訪檢查,已對(duì)20家五星級(jí)飯店做出取消星級(jí)的處理。

　　“五星”變“無(wú)星”,飯店在乎嗎?

　　長(zhǎng)期以來(lái),獲評(píng)“五星級(jí)”被認(rèn)為是飯店硬件與服務(wù)品質(zhì)優(yōu)異的保證。“摘星”讓“五星”變“無(wú)星”,能有效觸動(dòng)相關(guān)不達(dá)標(biāo)飯店積極整改嗎?

　　一家旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者,飯店被“摘星”后可能丟掉部分高利潤(rùn)的高端需求市場(chǎng)。一些高端飯店在“摘星”后,客流量大幅下滑。

　　北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院院長(zhǎng)、國(guó)家級(jí)星評(píng)員谷慧敏認(rèn)為,星級(jí)評(píng)定事關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),“摘星”就是要通過(guò)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性,維護(hù)飯店服務(wù)品質(zhì),用“有進(jìn)有出”來(lái)保障行業(yè)健康發(fā)展。

　　但不少業(yè)內(nèi)人士也表示,當(dāng)前“摘星”對(duì)高檔飯店的影響力已明顯削弱。甚至有星級(jí)飯店主動(dòng)申請(qǐng)“摘星”或“自定義”為“豪華”規(guī)避星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的約束。

　　記者發(fā)現(xiàn),有大量飯店,特別是高檔飯店游離于我國(guó)星級(jí)評(píng)價(jià)體系之外。據(jù)文化和旅游部市場(chǎng)司景區(qū)和旅游住宿業(yè)監(jiān)管處處長(zhǎng)劉瀛介紹,商務(wù)部統(tǒng)計(jì)的全國(guó)住宿企業(yè)超過(guò)50萬(wàn)家,而星級(jí)飯店僅有11000家。據(jù)記者調(diào)查,僅上海一地,達(dá)到“五星級(jí)價(jià)格”的“豪華”飯店數(shù)量是擁有五星評(píng)級(jí)飯店數(shù)量的兩三倍。此前被曝光存在“浴巾擦廁所”“馬桶刷刷茶杯”的一些高檔飯店,就存在“無(wú)星可摘”的情況。

　　另外,由于信息披露等方面原因,“摘星”壓力往往不能有效傳導(dǎo)到市場(chǎng)端形成經(jīng)營(yíng)壓力,不少“差評(píng)”飯店仍“客似云來(lái)”。記者發(fā)現(xiàn),北京長(zhǎng)安大飯店、淄博世紀(jì)大酒店等此前被“摘星”飯店仍預(yù)訂緊俏,北京某溫泉度假酒店工作人員甚至向記者表示“摘星后飯店價(jià)格沒(méi)有任何調(diào)整”。

　　權(quán)威性、專業(yè)性、市場(chǎng)化程度三方面成星評(píng)制度“短板”

　　記者從文化和旅游部相關(guān)工作負(fù)責(zé)人處了解到,中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)是當(dāng)前星級(jí)評(píng)定、復(fù)核相關(guān)工作的具體承擔(dān)單位,相當(dāng)于全國(guó)星評(píng)委常設(shè)辦事機(jī)構(gòu)。

　　“星級(jí)評(píng)定制度面臨著持續(xù)萎靡的風(fēng)險(xiǎn)。”中國(guó)旅游協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)張潤(rùn)鋼坦言,目前,飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)已不能適應(yīng)行業(yè)發(fā)展的需要。

　　中國(guó)旅游研究院院長(zhǎng)戴斌認(rèn)為,目前國(guó)內(nèi)很多涉及旅游住宿服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量判定,尚無(wú)法律法規(guī)可依,仍主要靠行業(yè)慣例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)自檢。旅游法等相關(guān)法律法規(guī)也僅做原則性規(guī)定,懲罰力度也不足。另外,專家還指出,當(dāng)前不少星級(jí)評(píng)定機(jī)構(gòu)存在缺少認(rèn)證資質(zhì)的法律隱患。

　　張潤(rùn)鋼稱,飯店星級(jí)評(píng)定本是住宿行業(yè)區(qū)分等級(jí)的一種技術(shù)手段,專業(yè)性很強(qiáng)。但現(xiàn)實(shí)中容易受到其他因素干擾,比如在有些地方,相關(guān)部門(mén)為彰顯政績(jī),催生出了大批本不具備五星級(jí)條件卻硬性開(kāi)業(yè)的飯店,大大削弱了星級(jí)的含金量。

　　業(yè)內(nèi)人士告訴記者,現(xiàn)行做法是按行政級(jí)別來(lái)決定評(píng)定星級(jí)飯店等級(jí)的權(quán)限:國(guó)家評(píng)五星,省級(jí)評(píng)四星,地市評(píng)三星。專家指出,這樣的做法是過(guò)去行政主導(dǎo)模式的“遺跡”,既難以有效配置資源,也難以適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。

　　張潤(rùn)鋼等專家建議,市場(chǎng)化改革是星評(píng)制度的出路。一是由市場(chǎng)化程度較高的專業(yè)認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施評(píng)定；二是應(yīng)主動(dòng)納入國(guó)家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)管體系,通過(guò)推進(jìn)星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)化、專業(yè)化來(lái)擦亮“星級(jí)品牌”。

　　文化和旅游部方面表示,將對(duì)五星級(jí)飯店進(jìn)行“全覆蓋、雙隨機(jī)、常態(tài)化”暗訪檢查,同時(shí)加大標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)力度,修訂《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)等。

　　轉(zhuǎn)自：新華每日電訊

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