導(dǎo)游無講解、頻繁帶錯(cuò)路、環(huán)境差的酒店、縮水的餐食，這不是一個(gè)低價(jià)團(tuán)的行程，而是張女士去年在途牛旅游網(wǎng)上訂的一趟俄羅斯“高端私家團(tuán)之旅”。張女士向人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺(tái)表示，當(dāng)時(shí)訂高端團(tuán)就是希望能有一個(gè)好的出游體驗(yàn)，沒想到錢花出去了，高端的服務(wù)卻一點(diǎn)兒沒享受到。

10萬多團(tuán)費(fèi)配了一個(gè)“無講解服務(wù)導(dǎo)游”

張女士一行4人報(bào)名的俄羅斯之旅是專屬獨(dú)立成團(tuán)，總共花費(fèi)10萬余元，遠(yuǎn)高于市面上普通的俄羅斯產(chǎn)品。

“在莫斯科時(shí)，安排的女導(dǎo)游接火車居然走錯(cuò)了車站，好不容易接完火車又送錯(cuò)酒店，最后從火車站到酒店折騰快3個(gè)小時(shí)，我們還是帶著2位70多歲的老人。”張女士表示，如果說找不到地方還能忍受，那莫斯科全程沒有講解服務(wù)就太讓人無語了，“莫斯科所有游覽的景點(diǎn)居然無講解，完全體會(huì)不了俄羅斯的歷史文化。”同時(shí)，張女士還向記者透露，當(dāng)?shù)亟哟齻兊呐畬?dǎo)游一直在說她是臨時(shí)救場(chǎng)的，她們和途牛沒有合作過，并不知道途牛的行程。“因?yàn)檫@個(gè)導(dǎo)游經(jīng)常找錯(cuò)地方耽誤了時(shí)間，所以在莫斯科還有一兩個(gè)景點(diǎn)沒有看到。”

“在莫斯科入住的是莫斯科伊茲麥羅瓦阿爾法酒店，條件和國內(nèi)的經(jīng)濟(jì)型酒店差不多，我在預(yù)訂的時(shí)候由于單男單女，所以補(bǔ)了每間房500元/晚的房差，也就是說我訂的酒店是1000元/晚/間。”記者在網(wǎng)上查詢?cè)摼频旰蟀l(fā)現(xiàn)，酒店每晚的房價(jià)為300多元，與途牛的要價(jià)差距比較明顯。而途牛方面對(duì)此的解釋為：預(yù)訂時(shí)間不同、房型不同等均會(huì)存在價(jià)格差。

此外，張女士表示，預(yù)訂時(shí)寫的全程含餐，但臨出發(fā)前給到的行程卻變成了不含餐，“一開始沒有注意，而且到當(dāng)?shù)刂笄?天都是按不含餐進(jìn)行的，后來覺得不對(duì)，又去看了原來的合同才發(fā)現(xiàn)是含餐的，與途牛溝通以后最終給了我們前2天的飯費(fèi)。”

途牛：考慮游客出游感受已賠償1500元

針對(duì)游客反映的以上問題，途牛旅游網(wǎng)向記者確認(rèn)，張女士確實(shí)在去年預(yù)訂了<俄羅斯9日游>團(tuán)隊(duì)定制游產(chǎn)品，共四位出游人，訂單費(fèi)用合計(jì)104399元。但途牛方面表示，由于客人預(yù)訂的是定制游產(chǎn)品，出游前，客人未指定具體的住宿酒店及用餐地點(diǎn)；客人提及的莫斯科當(dāng)?shù)厝胱【频?，?jīng)核實(shí)，該酒店為客人在當(dāng)?shù)氐降陞⒂^表示滿意后，自主選擇入住；而關(guān)于客人提及有兩處景點(diǎn)未游覽的情況，經(jīng)核實(shí)，導(dǎo)游接機(jī)當(dāng)天因路況差導(dǎo)致時(shí)間耽誤，當(dāng)天未去的景點(diǎn)，在回程時(shí)安排了游覽；用餐方面，經(jīng)核實(shí)，確因?qū)в嗡眯畔⒉粚?duì)稱導(dǎo)致行程中有四餐未包含，導(dǎo)游已第一時(shí)間在當(dāng)?shù)叵蚩腿酥虑?，并將客人?shí)際所花的四餐餐費(fèi)全額補(bǔ)償給到客人。

對(duì)于賠償問題，途牛則表示，參照《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，并綜合考慮客人出行體驗(yàn)，經(jīng)與客人協(xié)商達(dá)成一致，總計(jì)給予客人1500元的補(bǔ)償。對(duì)此，張女士告訴記者，對(duì)于這個(gè)賠償數(shù)目其實(shí)很不滿意，因?yàn)楫吘够四敲炊嗟膱F(tuán)費(fèi)卻沒有體驗(yàn)到好的出游感受，但考慮到不愿再為此與旅行社糾纏下去，只好認(rèn)可了賠償。

體驗(yàn)打折不好量化 落實(shí)合同細(xì)節(jié)是維權(quán)關(guān)鍵

總花費(fèi)10萬余元的高端團(tuán)，最終體驗(yàn)不佳只賠償了1500元。業(yè)內(nèi)人士對(duì)此表示，一般旅行社推出的高端團(tuán)應(yīng)該是在各方面都有著嚴(yán)格的高標(biāo)準(zhǔn)，首先在導(dǎo)游選擇上肯定要選最有經(jīng)驗(yàn)的地接導(dǎo)游，而不應(yīng)出現(xiàn)找不到路、接錯(cuò)站的情況，同時(shí)餐食、住宿、用車等也應(yīng)該是按當(dāng)?shù)氐暮廊A標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待，像張女士遇到的這種高端團(tuán)行程安排確實(shí)比較少見，而途牛最終的賠償也只能說是象征性的“賠償”，無法彌補(bǔ)游客缺失的體驗(yàn)感。

記者通過查詢《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》發(fā)現(xiàn)：“旅行社安排的旅游活動(dòng)及服務(wù)檔次與合同不符，造成旅游者經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社應(yīng)退還旅游者合同金額與實(shí)際花費(fèi)的差額，并支付同額違約金。”“導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)未按照國家或旅游行業(yè)對(duì)旅游者服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供導(dǎo)游或者領(lǐng)隊(duì)服務(wù)，影響旅游服務(wù)質(zhì)量的，旅行社應(yīng)向旅游者支付旅游費(fèi)用總額1%至5%的違約金。”“旅行社違反合同約定，中止對(duì)旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)旅游者在被中止旅游服務(wù)期間所訂的同等級(jí)別的住宿、用餐、交通等必要費(fèi)用，并向旅游者支付旅游費(fèi)用總額30%的違約金。”

如果單純從《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》來看，張女士理應(yīng)獲得更多的賠償。但北京市法學(xué)會(huì)旅游法學(xué)研究會(huì)副秘書長李廣表示，類似的合同糾紛案例有很多，張女士報(bào)的是高端團(tuán)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按理說也應(yīng)是高標(biāo)準(zhǔn)，但最終落實(shí)在賠償上還是需要具體情況具體分析，當(dāng)時(shí)簽的合同中到底有多少?zèng)]有實(shí)現(xiàn)或沒有達(dá)標(biāo)是關(guān)鍵，而賠償金額目前雖然有《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》，但在實(shí)施過程中主要還是看游客自身和旅行社的協(xié)商，因此建議游客一定要在出游前把行程中會(huì)涉及到的各項(xiàng)細(xì)節(jié)都落實(shí)到合同中，為日后維權(quán)增添砝碼。(責(zé)編：田虎、連品潔)
來源：人民網(wǎng)
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