“親，我是地瓜，收到請(qǐng)回話?！比绻阍诖蠼稚峡吹接腥税咽謾C(jī)當(dāng)對(duì)講機(jī)用，不用感到奇怪，他可能是在玩微信或者米聊。繼微博后，各種“聊”扎堆。近來(lái)，隨著騰訊微信、米聊、talkbox等一系列語(yǔ)聊軟件的普及，這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)送語(yǔ)音信息的方式，正在成為3G移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代社會(huì)化媒體的有效平臺(tái)。在剛剛過(guò)去的2011年，以點(diǎn)點(diǎn)、推他為代表的“輕博客”成了新寵，“輕博客”讓用戶能簡(jiǎn)單快速地發(fā)布文字、圖片、視頻等各種形式的內(nèi)容，既像博客那樣有表達(dá)空間，又具有微博和社交網(wǎng)站那樣的傳播力與互動(dòng)性。

面對(duì)來(lái)勢(shì)洶洶的社交平臺(tái)多樣化以及用戶滾雪球式的增長(zhǎng)，作為以客戶為中心的電信運(yùn)營(yíng)商，應(yīng)該如何順勢(shì)而為，讓其幫助運(yùn)營(yíng)商營(yíng)銷產(chǎn)品和服務(wù)呢？

社會(huì)化媒體新特點(diǎn)：眾生態(tài)+原生態(tài)

隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為社會(huì)文化、社會(huì)資訊傳播以及社交的主要途徑和載體，也成為一種新的媒體形態(tài)。微博、米聊、微信、輕博客的出現(xiàn)，更是加速改變了媒體生態(tài)圈，顛覆了傳統(tǒng)的“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”傳播模式，創(chuàng)造了“多點(diǎn)對(duì)多點(diǎn)”的人際網(wǎng)格傳播新方式。一個(gè)全新的傳播時(shí)代就此開(kāi)啟：傳統(tǒng)媒體向新媒體全面延伸，普通大眾爭(zhēng)相成為文化的傳播者、創(chuàng)造者。同時(shí)，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的興起，傳播方式迅速轉(zhuǎn)型，從“固態(tài)”走向“移動(dòng)”，從“單一”走向“眾生態(tài)”，打破了傳統(tǒng)意義上的邊界。

其實(shí)，經(jīng)營(yíng)社交化媒體，就是經(jīng)營(yíng)一家報(bào)社或是電視臺(tái)。在信息透明和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)演進(jìn)的今天，人人都是媒體，微博、QQ、米聊、微信等為我們開(kāi)創(chuàng)了自媒時(shí)代的通道，無(wú)需任何廣告費(fèi)用，一切都可以通過(guò)自我的“原生態(tài)”實(shí)現(xiàn)。一些具有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的商家也紛紛開(kāi)始將其作為下一個(gè)營(yíng)銷的舞臺(tái)——通過(guò)微博、QQ建立自己的媒體平臺(tái)，發(fā)布自己的產(chǎn)品和營(yíng)銷信息，架設(shè)起商家“自己做主”、“原生態(tài)”、免費(fèi)互動(dòng)營(yíng)銷、服務(wù)的一個(gè)新舞臺(tái)。

營(yíng)銷服務(wù)新功能：互動(dòng)力+輻射力

社交媒體之所以越來(lái)越引起運(yùn)營(yíng)商的重視，一方面是因?yàn)樯缃幻襟w契合了年輕群體的網(wǎng)絡(luò)生活習(xí)性和社會(huì)屬性；另一方面，它改變了原來(lái)形式單一的品牌傳播方式，運(yùn)營(yíng)商的一條營(yíng)銷服務(wù)信息可能被轉(zhuǎn)發(fā)上萬(wàn)次，一夜之間成為傳播焦點(diǎn)，互動(dòng)力與輻射力都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越傳統(tǒng)媒體的效應(yīng)，使品牌與用戶之間的關(guān)系變得更加真實(shí)和緊密。如今，幾乎所有的運(yùn)營(yíng)商都在利用社會(huì)化媒介挖掘潛在客戶，與客戶進(jìn)行即時(shí)的定向溝通、促銷、客戶服務(wù)，維護(hù)客戶關(guān)系。對(duì)運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，社交媒體主要有以下五項(xiàng)功能：

第一，信息發(fā)布便捷，影響面廣。更加快速靈活地反映了運(yùn)營(yíng)商當(dāng)下的一些現(xiàn)狀，能快速地進(jìn)行信息發(fā)布，通過(guò)粉絲關(guān)注的形式進(jìn)行病毒式的傳播，影響面廣。

第二，互動(dòng)性強(qiáng)，能與粉絲即時(shí)溝通。作為一個(gè)社交平臺(tái)，通過(guò)這種聯(lián)系緊密的方式，拉近了品牌和追隨者之間的關(guān)系，可與粉絲（用戶）建立超越買賣關(guān)系的情感。

第三，它是一個(gè)良好的公關(guān)營(yíng)銷平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，運(yùn)營(yíng)商的形象被擬人化，能夠直面消費(fèi)者，解答消費(fèi)者關(guān)于運(yùn)營(yíng)商品牌、產(chǎn)品的相關(guān)問(wèn)題。

第四，運(yùn)營(yíng)商的品牌資產(chǎn)能通過(guò)微博平臺(tái)折射出來(lái)，如粉絲數(shù)量。有多少粉絲關(guān)注你，就表示有多少人對(duì)你感興趣，在一定程度上講，這是對(duì)品牌價(jià)值的一個(gè)反映。未來(lái)，這樣的互動(dòng)指數(shù)或許將成為評(píng)估品牌價(jià)值的一部分。

第五，低成本。按照微博的“行規(guī)”：100名粉絲以下是一份內(nèi)部刊物，粉絲達(dá)到50萬(wàn)是一份都市報(bào)，粉絲數(shù)達(dá)1億以上就是CCTV，運(yùn)營(yíng)商投入的成本非常小，卻可取得“四兩撥千斤”的營(yíng)銷與服務(wù)效果。

客戶管理新方式：微營(yíng)銷+微服務(wù)

每一次傳播媒體的變革，均是一個(gè)新?tīng)I(yíng)銷模式時(shí)代的開(kāi)啟，將帶來(lái)一個(gè)全新的營(yíng)銷、服務(wù)理念，創(chuàng)造全新的營(yíng)銷、服務(wù)機(jī)會(huì)。

營(yíng)銷專家Jeremiah Owyang在《運(yùn)營(yíng)商社會(huì)化媒體戰(zhàn)略的5種形式》文章中將運(yùn)營(yíng)商面對(duì)社會(huì)化媒體總結(jié)出5種應(yīng)對(duì)措施：集權(quán)式，自上而下命令和分配任務(wù)；分布式，無(wú)統(tǒng)一組織，處于自增長(zhǎng)狀態(tài)；Hub式，有一個(gè)部門統(tǒng)一制定規(guī)則并協(xié)調(diào)，相關(guān)職能部門各自努力；蒲公英式，一個(gè)部門協(xié)調(diào)多個(gè)品牌或者子公司；蜂巢式，每個(gè)員工都得到授權(quán)，人人有責(zé)。基于這一理論，運(yùn)營(yíng)商該如何做好社會(huì)化媒體井噴式發(fā)展趨勢(shì)下的客戶管理呢？

從傳統(tǒng)的BBS營(yíng)銷到博客營(yíng)銷，再到SNS營(yíng)銷的高速發(fā)展，自2010年起，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)互動(dòng)式營(yíng)銷迎來(lái)了“微時(shí)代”。微博等社會(huì)化媒介現(xiàn)已成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，如何進(jìn)行微博營(yíng)銷、服務(wù)并取得成效，是運(yùn)營(yíng)商最為關(guān)注的。（周海華）

來(lái)源：人民郵電報(bào)

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