消費者是理性的，還是非理性的，這是營銷學(xué)上一個最基本的課題。顧客什么時候表現(xiàn)出了理性？又在什么時候受到了非理性的支配？這些基本的問題不解決，就不能很好的理解市場和消費者行為，營銷者的銷售能力與企業(yè)的營銷業(yè)績就會受到影響。

　　對于作為一切管理活動的起點，同時也是終點的“人”來說，非理性的情感因素的重要作用依然不可低估。管理大師梅奧對管理學(xué)的巨大貢獻就在于他正確地看到了情感因素在管理中的這種不可或缺的作用。梅奧在《工業(yè)文明的社會問題》中強調(diào)人際交往的重要性，他反對工業(yè)化社會忽視人的情感需求、粗暴割裂人與團體的天然聯(lián)系的現(xiàn)象。他為這個病態(tài)的社會開的藥方，就是尊重人的非理性情感因素，努力將人的情感需求與社會的理性需求兩者結(jié)合起來，重建人與人之間、人與集體之間的良性互動關(guān)系。

　　在先進工業(yè)社會大發(fā)展的洪流之中，我們開始忽視人本身的需要，開始漠視人的情感，對于中國社會來說，當下這種情況尤為嚴重，人們需要回歸到情感社會中來，重新思考人本問題，任何發(fā)展如果離開了人本，也是會迷失自己的方向。在這種背景下，營銷當然也要從冰冷的工業(yè)時代走出來，從過多的關(guān)注物變成以人的情感體驗為核心。

　　從歷史傳統(tǒng)角度來看，西方文化及管理與東方文化及管理的區(qū)別有以下表現(xiàn)：西方崇尚人權(quán)，東方注重人情；西方強調(diào)秩序，東方偏愛和諧；西方酷愛個性，東方傾向共性；西方重做事，東方重做人；西方重過程，東方重結(jié)果。西方管理多理性成份，東方管理多感情色彩；西方管理重利益驅(qū)動，東方管理重精神激勵。在我們的營銷文化中，我們確實已經(jīng)過多了強調(diào)了人情的作用，而忽視做事的能力，而西方卻又走向了另一個極端，過分強調(diào)了做事的能力，而忽略了與消費者建立一個精神紐帶，任何企業(yè)都需要在做事和顧客體驗方面做一個平衡。

　　因而我認為在營銷過程當中除了進行產(chǎn)品價值的傳播，還要關(guān)注顧客情感的影響。同時消費主權(quán)時代和消費者創(chuàng)造時代的到來，讓營銷從產(chǎn)品到群體，由群體到個人的關(guān)注，讓營銷從占領(lǐng)客戶的頭腦到占領(lǐng)客戶的心的轉(zhuǎn)變。

　　在營銷3.0時代，時代呼喚企業(yè)關(guān)注客戶的內(nèi)心，“感動營銷”的營銷方式隨之而來，所謂感動營銷就是在銷售過程中促使消費者感動和心動，從而讓消費者沖動與行動。根據(jù)我的多年咨詢和培訓(xùn)的經(jīng)驗，我提出了感動營銷的“感動圈”來全面系統(tǒng)地分析感動營銷這個論題。

　　為了讓讀者更好的理解感動營銷，我從感動營銷體系的邏輯出發(fā)，制定了“感動圈子”。在“感動圈”中，“客戶心理和需求”始終是中心、內(nèi)核，支撐起“感動圈”的四大環(huán)節(jié)。而“設(shè)計創(chuàng)新”，“環(huán)境”，“服務(wù)”和“感動式營銷”則如感動營銷的四肢，只有這四個方面的協(xié)調(diào)配合才能達到感動營銷的最高境界，創(chuàng)造出“感動品牌”。

　　以下是感動營銷的“感動圈”：

　　所有的營銷都是基于客戶消費心理來開展的，感動營銷也不例外。本書先從客戶心理分析入手，挖掘每個消費行為背后的心理基礎(chǔ)。如每個人都尋求理解，因此認同客戶是非常重要的；客戶渴望尊重，所以我們需要把客戶當主人；中國的面子文化和虛榮心理都給消費品帶來了龐大的市場；安全需求和情感需求可以轉(zhuǎn)化為感動客戶的一個因素，甚至每個人深埋在心底的童年夢想都可以挖出來進行感動營銷……

　　當然，感動營銷也不是說的那么簡單，每一個感動的背后都融入了企業(yè)眾多的智慧和情感，其中，設(shè)計和創(chuàng)新是非常關(guān)鍵的一環(huán)，正因為有了基于客戶消費心理與需求的設(shè)計和創(chuàng)新，感動營銷才有了源源不斷的生命力。

　　設(shè)計創(chuàng)新將感動賦予了產(chǎn)品，而如果讓消費者能接收到這一感動呢？環(huán)境的渲染是非常重要的。環(huán)境能在無聲無息中打動客戶，引起客戶的共鳴。本書中列舉了大量精彩的案例，加上深入的分析，讓環(huán)境感動客戶的理念深深的刻入心中。

　　任何營銷都少不了服務(wù)，服務(wù)是基礎(chǔ)，營銷是保障，服務(wù)是支撐起營銷業(yè)績的土壤。要感動客戶，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必不可少。通過服務(wù)來感動客戶，讓客戶從“沒有不滿意”到“滿意”，并從“滿意”到“忠誠”。

　　我們認為賣產(chǎn)品不如賣服務(wù)，賣服務(wù)不如賣自己。在做好服務(wù)的同時，我們可以運用創(chuàng)新的營銷模式來促進客戶的購買。在感動式創(chuàng)新營銷這章，我們將介紹各種感動式創(chuàng)新營銷方法，使營銷從業(yè)者和營銷管理者明白如何在營銷中感動客戶。如：體驗營銷，讓客戶真真實實的體驗中被感動……

　　品牌是每個企業(yè)，每個產(chǎn)品的終極夢想和追求。品牌，是一個產(chǎn)品經(jīng)過歲月考驗后的沉淀。感動營銷的最高境界也是消費者長期地被感動，讓客戶認同自我的品牌與產(chǎn)品品牌。品牌是感動營銷的一個升華，前面的五大環(huán)節(jié)都是為了能最終打造出感動的品牌。

來源：中國營銷傳播網(wǎng)

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