如果有人打壞一幢建筑物的窗戶(hù)，而這扇窗戶(hù)又得不到及時(shí)維修，別人就可能受到某些暗示，去打爛更多窗戶(hù)。這就是政治學(xué)家威爾遜提出的“破窗效應(yīng)”。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)的任何層面，包括品牌建設(shè)、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)都有可能出現(xiàn)“破窗”，只有培養(yǎng)積極尋找并及時(shí)修補(bǔ)管理服務(wù)“裂痕”的“守窗”意識(shí)，才能杜絕更多“破窗”現(xiàn)象。

尋找服務(wù)管理的“細(xì)小裂痕”要從重視客戶(hù)的意見(jiàn)、抱怨、投訴、建議開(kāi)始。客戶(hù)是產(chǎn)品的使用者，是服務(wù)的體驗(yàn)者，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)也最有發(fā)言權(quán)。征求客戶(hù)意見(jiàn)要主動(dòng)出擊，不能守株待兔，要有意識(shí)尋找還處于潛伏狀態(tài)的“裂痕”。

大部分中國(guó)石化銷(xiāo)售企業(yè)都會(huì)定期征求客戶(hù)意見(jiàn)，以座談會(huì)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷、網(wǎng)上互動(dòng)以及登門(mén)拜訪(fǎng)的形式了解客戶(hù)需求，征集客戶(hù)建議，解答客戶(hù)疑問(wèn)，有針對(duì)性地整改，不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

修補(bǔ)“裂痕”，要從客戶(hù)和員工最需要的地方做起，從客戶(hù)和員工最不滿(mǎn)意的地方改起。集團(tuán)公司在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)中，要求各單位認(rèn)真自查，做到六個(gè)清楚：清楚服務(wù)對(duì)象究竟是誰(shuí)，清楚客戶(hù)、員工的真正需求和期盼是什么，清楚在服務(wù)客戶(hù)和員工方面還有哪些問(wèn)題和不足，清楚應(yīng)該并且能夠向客戶(hù)、員工承諾什么，清楚如何才能履行好承諾，清楚如何建立客戶(hù)、員工滿(mǎn)意度及時(shí)反饋和持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。如果銷(xiāo)售企業(yè)能經(jīng)常以六個(gè)清楚自查自省，并以此評(píng)價(jià)、衡量、改進(jìn)工作，那么企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量就會(huì)不斷提高，客戶(hù)的滿(mǎn)意度也會(huì)隨之提升，企業(yè)就能擁有源源不斷的守護(hù)服務(wù)窗口的正能量。（韓明麗）

來(lái)源：中國(guó)石化報(bào)

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