據(jù)相關資料顯示, 早在80年代的世界旅游市場便出現(xiàn)了“散客化”的旅游潮,歐美各主要旅游接待國的散客市場達到了70%~80%,有的甚至高達90%,經營接待散客旅游的能力已成為衡量一個國家和地區(qū)旅游業(yè)成熟度的重要標志。隨著國內旅游市場的日益成熟，如今旅游市場正步入“散客時代”。完全打破傳統(tǒng)團散的7:3比例，散客旅游數(shù)量由30%上漲為目前的70%以上，而且自由行比例也迅速飆升。

　　旅游百事通總裁張力講到：“隨著旅游市場開始進入散客時代，對客戶數(shù)據(jù)的掌握和分析就顯得十分重要。我們從去年底開始開發(fā)的CRM系統(tǒng)6月開始試用，看來對市場趨勢的提前預判和準備是對的。這不光是能增加我們與客戶的粘稠度，更加能夠實現(xiàn)精準營銷?！?/p>

　　CRM，是客戶關系管理。它可以全方位的看待客戶，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術進行有效的整合，從而讓企業(yè)可以最大程度的提高客戶滿意度及忠誠度。旅行社運用它能更好的維系自身與旅游消費者之間的關系，使旅行社從消費者身上獲取利益。

　　CRM對于旅游百事通來講，將完全占據(jù)業(yè)務的中心位置，可將實現(xiàn)信息采集、轉換、集成、交互、分析和反饋的功能，其自身系統(tǒng)主要分為市場分析子系統(tǒng)、營銷自動化子系統(tǒng)、服務自動化子系統(tǒng)三大模塊。首先通過市場分析子系統(tǒng)可以對旅游消費者的行為作出分析，掌握其動態(tài)信息和消費習慣，旅游百事通可根據(jù)分析數(shù)據(jù)為消費者提供全面、滿意的服務。還可以對市場做研究分析，針對旅游產品自身屬性、游客定制旅游產品的意向、旅游產品市場占有率等作出系統(tǒng)的統(tǒng)計，為旅游百事通新產品開發(fā)提供有效的參考依據(jù)。即使面臨旅游客戶流逝，也能通過原因分析，整改提供具有針對性的方案。

　　其次，通過營銷自動化子系統(tǒng)能全面解決定制化“海量”服務與人力資源有限之間的矛盾，實現(xiàn)快捷的個性化服務，統(tǒng)一銷售與服務流程，因為具有旅游資源數(shù)據(jù)庫和銷售流程及管理自動化，能通過任務分配機制提高工作效率，實現(xiàn)快速達成旅客交易的目標。對旅游百事通而言，這種業(yè)務流程自動化管理的最大意義就在于它能實現(xiàn)對游客信息的集中掌控，從而有效避免了因客服人員不在而損失大批游客的尷尬局面。

　　第三，通過服務自動化子系統(tǒng)，可以完成對旅游百事通服務質量指標管理、服務焦點管理、客戶回訪管理、客戶關懷管理以及服務質量指標分析、客戶滿意度分析、客戶忠誠度分析和客戶信用度分析等服務。從整體來看能處理游客旅游活動過程中的大量詳實的數(shù)據(jù)，為擬定切合實際情況的市場營銷策略提供依據(jù)，建立更加良好的客戶關系，增加自身業(yè)務收入，為游客更好的服務。

　　所以，旅游百事通運用CRM系統(tǒng)針對自身特點、運營流程進行更加深入的剖析，形成一套以IT信息技術為基礎，以旅游消費者為中心的全自動化業(yè)務流程和快速決策為系統(tǒng)支持的專屬系統(tǒng)，是順應行業(yè)趨勢，實乃精明之舉。

來源：中國報道網

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