服務(wù)，指履行職務(wù)，為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?，不以實物形式而以提供勞動的形式滿足他人某種特殊需要。就煙草商業(yè)企業(yè)而言，作為流通企業(yè)，其最主要的產(chǎn)品就是服務(wù)，提升服務(wù)營銷能力是其提高核心競爭力的關(guān)鍵。如何提升服務(wù)能力與水平，推進(jìn)服務(wù)營銷工作的創(chuàng)新，滿足服務(wù)對象的需求，是擺在煙草商業(yè)企業(yè)面前的一個重要課題。

　　近年來，江夏煙草始終秉承“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則，以首席營銷師工作室建設(shè)為契機，從客戶需求識別和分析出發(fā)，設(shè)計“標(biāo)準(zhǔn)化+”服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)行服務(wù)策略組合，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供精準(zhǔn)服務(wù)，全面評估服務(wù)效果，并持續(xù)改進(jìn)提升。

　　以標(biāo)提質(zhì)，標(biāo)準(zhǔn)化帶來新變化

　　礪劍求索，標(biāo)準(zhǔn)制勝。近年來，江夏煙草堅持以標(biāo)準(zhǔn)夯基固本，深入推進(jìn)以客戶拜訪服務(wù)為主要內(nèi)容的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在規(guī)范拜訪服務(wù)行為、提高拜訪服務(wù)的針對性和有效性方面發(fā)揮積極作用，以實際行動帶來客戶服務(wù)的“新變化”。首席營銷師工作室結(jié)合上級要求和單位實際，先后制定《客戶拜訪服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》及《客戶拜訪服務(wù)工作流程》，進(jìn)一步清晰崗位職責(zé)、明確業(yè)務(wù)流程和高質(zhì)量服務(wù)交付，優(yōu)化訪前準(zhǔn)備、拜訪實施、訪后工作等營銷拜訪服務(wù)工作，指導(dǎo)營銷人員規(guī)范化開展?fàn)I銷拜訪服務(wù)，并通過定期的滿意度調(diào)查反饋拜訪服務(wù)質(zhì)量，以“標(biāo)準(zhǔn)化”助力服務(wù)水平不斷提升。

　　對標(biāo)延伸，依標(biāo)賦能促提升

　　面對千萬零售客戶，僅僅提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。由于受所處區(qū)域、經(jīng)營規(guī)模、消費群體、消費習(xí)慣、受教育程度等各方面因素的影響，零售客戶服務(wù)需求都可能是千差萬別的。因此，在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時，對標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)進(jìn)行延伸，靈活運用服務(wù)的多樣化，為形形色色的客戶提供個性化、親情化、增值化服務(wù)，滿足零售客戶的不同需求。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化”+終端賦能，終端蝶變換新顏。零售終端形象的好壞，能直接影響到店鋪生意，良好的店鋪環(huán)境，可以增加客流量，提升消費者體驗，大大提升交易成功率。在終端提質(zhì)升級過程中，江夏煙草結(jié)合不同終端客戶類型與實際經(jīng)營情況，采取因“店”施策、一店一策，幫助客戶重新設(shè)計商品陳列方案，整合貨柜、貨架展示區(qū)，梳理非煙區(qū)商品擺放，做到動線設(shè)計合理，貨品分區(qū)清晰；同時，組建黨員志愿服務(wù)隊，定期上門幫助轄區(qū)困難客戶擺放商品、整理貨柜、打掃衛(wèi)生等，使店鋪環(huán)境更加干凈整潔。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化”+數(shù)據(jù)賦能，讓數(shù)據(jù)成為生產(chǎn)力。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時代，數(shù)據(jù)是新的生產(chǎn)要素，是基礎(chǔ)性和戰(zhàn)略性資源，也是重要生產(chǎn)力。在服務(wù)客戶過程中，江夏煙草以“知音通”店鋪管家系統(tǒng)推廣為抓手，對客戶實施數(shù)據(jù)賦能，為有意愿、有能力的客戶安裝店鋪管家系統(tǒng)，指導(dǎo)客戶利用現(xiàn)代化工具開展數(shù)據(jù)化經(jīng)營，幫助零售戶實現(xiàn)“全店鋪管理、全商品掃碼、全方式支付”，并通過應(yīng)用數(shù)據(jù)分析工具實時掌握店鋪經(jīng)營狀況，挖掘數(shù)據(jù)資源價值，推動終端數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

　　“標(biāo)準(zhǔn)化”+隊伍賦能，增強服務(wù)響應(yīng)能力。為切實增強營銷人員服務(wù)客戶的本領(lǐng)和能力，在為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時更好的滿足客戶個性化的需求，江夏煙草通過對營銷隊伍賦能，全力增強營銷人員服務(wù)的響應(yīng)能力。以首席營銷師工作室為抓手，全面加強營銷隊伍建設(shè)，通過專題培訓(xùn)、輪崗學(xué)習(xí)、崗位練兵、技能比武等方式進(jìn)一步提升營銷人員對于業(yè)務(wù)知識的掌握與實踐能力，促進(jìn)服務(wù)能力提升。（陳東）

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