在當(dāng)今競爭日益激烈的市場環(huán)境中，企業(yè)若要取得成功，就必須重視客戶關(guān)系管理。這類管理理念強(qiáng)調(diào)以客戶為中心，涵蓋了與客戶的溝通交流、個性化服務(wù)、售后保障以及建立客戶反饋機(jī)制，從而使得企業(yè)可以更好地達(dá)到客戶的需要，實(shí)現(xiàn)客我雙贏。通過客戶關(guān)系管理，企業(yè)可以更好地了解客戶需求，快速響應(yīng)顧客反饋，提供良好的產(chǎn)品和服務(wù)。

　　隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和行業(yè)改革的不斷推進(jìn)，煙草商業(yè)企業(yè)也面臨著一系列的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。因而，商業(yè)企業(yè)應(yīng)加速從傳統(tǒng)商業(yè)向現(xiàn)代流通轉(zhuǎn)變，并不斷改進(jìn)和優(yōu)化客戶服務(wù)，才能有效提升客戶滿意度。做為流通公司，煙草商業(yè)企業(yè)能通過以下三個方面提升客戶關(guān)系管理，提升客戶滿意度。

　　建立健全客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制

　　客戶關(guān)系管理的保障機(jī)制要以客戶滿意度為核心而建立起反饋機(jī)制。通過外界第三方評價(jià)推動內(nèi)部結(jié)構(gòu)自查，及外部第三方評價(jià)與內(nèi)部自查結(jié)合的常態(tài)化運(yùn)行機(jī)制，創(chuàng)建顧客滿意度跟蹤調(diào)查與卷煙營銷服務(wù)水平適當(dāng)調(diào)整的良性互動關(guān)系。首先，建立多方位、多維度的客戶服務(wù)管理機(jī)制?？蛻舻臐M意度涉及客戶服務(wù)、卷煙配送、專賣管理等，因而，創(chuàng)建客戶服務(wù)管理運(yùn)維系統(tǒng)和模式有重要益處。其次，建立健全煙草企業(yè)的客戶服務(wù)反饋機(jī)制。顧客滿意度調(diào)研應(yīng)涵蓋煙草營銷過程的各個環(huán)節(jié)，而完備的客戶服務(wù)反饋機(jī)制能及時(shí)發(fā)現(xiàn)營銷工作中的不足，并適時(shí)給與糾正和改進(jìn)，提高客戶的滿意度。最后，建立健全客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制。過去的客戶服務(wù)監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制側(cè)重于某一點(diǎn)、某一環(huán)節(jié)的監(jiān)督執(zhí)行，欠缺系統(tǒng)性和宏觀性，現(xiàn)將其上升至全過程的監(jiān)督執(zhí)行機(jī)制，組成事先、事中、事后一條龍的監(jiān)督執(zhí)行管理體系。

　　建立健全客戶關(guān)系管理響應(yīng)機(jī)制

　　傳統(tǒng)卷煙營銷管理模式使之客戶服務(wù)方式太過于處于被動、粗放，無法滿足時(shí)下以客戶為導(dǎo)向的市場環(huán)境。此外，進(jìn)入新時(shí)代，市場環(huán)境更加復(fù)雜多變，營銷管理與服務(wù)節(jié)奏也會跟著加速，對客戶需求的快速反應(yīng)能力變成衡量一個公司管理水平的重要因素。因此，煙草商業(yè)企業(yè)應(yīng)不斷完善客戶服務(wù)迅速響應(yīng)機(jī)制，利用智能化信息方式，融合客源，在信息互通的與此同時(shí)，著力提高對客戶需求的快速響應(yīng)發(fā)展?jié)摿?，提高煙草商業(yè)企業(yè)客戶服務(wù)的積極性和有效性。

　　建立健全客戶關(guān)系管理服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)機(jī)制

　　隨著時(shí)代的發(fā)展，煙草營銷的客戶關(guān)系管理需要更加緊密地結(jié)合團(tuán)隊(duì)協(xié)作，并且樹立以人為本的核心思想，努力實(shí)現(xiàn)將客戶需求放于首位，確?？蛻衾娴玫接行ПＵ?。

　　在隊(duì)伍建設(shè)過程中，卷煙商業(yè)企業(yè)要著重提升營銷人員的服務(wù)能力，為客戶提供個性化、增值化營銷服務(wù)。在服務(wù)客戶過程中，營銷人員通過對客戶開展分類指導(dǎo)，通過線上線下方式加強(qiáng)政策法規(guī)、貨源投放策略等信息宣傳，增強(qiáng)客戶對卷煙品牌投放等內(nèi)容的熟悉度；有針對性開展客戶分類指導(dǎo)，幫助客戶提升盈利水平，及時(shí)為客戶解決實(shí)際難題，不斷拓展服務(wù)深度和寬度；以“讓客戶更滿意，我們在行動”實(shí)踐活動為載體，通過開展困難客戶摸底調(diào)查，建立幫扶工作臺賬，為困難客戶提供資金幫扶、經(jīng)營幫扶等措施，加強(qiáng)對弱勢群體的關(guān)注關(guān)懷，增強(qiáng)“弱勢群體”客戶的“獲得感”“幸福感”，全力提升客戶滿意度。（陳東）

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