“尊敬的市民，您好！您所反饋的問題已處理完畢，感謝您對(duì)我們工作的支持。”事事有回音、件件有答復(fù)是福建省安溪縣煙草專賣局（分公司）對(duì)投訴舉報(bào)工作的一項(xiàng)具體要求。今年來，安溪縣局（分公司）立足職能職責(zé)，聚焦群眾急難愁盼問題，從投訴舉報(bào)的受理、督辦、反饋三個(gè)環(huán)節(jié)精準(zhǔn)發(fā)力，以“加速度、強(qiáng)力度、有溫度”持續(xù)完善投訴舉報(bào)響應(yīng)機(jī)制，做實(shí)做細(xì)投訴舉報(bào)受理核查工作，不斷提高群眾的信任度和滿意度。

受理環(huán)節(jié)——責(zé)任落實(shí)加速度。

鈴鈴鈴…投訴咨詢專線電話響起。

“您好，這里是安溪縣煙草專賣局投訴咨詢專線?！?/p>

“你好，我懷疑我今天在店里買的煙是假煙，抽起來跟平常的不太一樣，你們能來看一下嗎？”

“好的，請(qǐng)把店名告訴我們，我們登記一下馬上通知工作人員到店查看?！睊鞌嚯娫捄?，投訴管理員小傅立即填寫投訴處理表進(jìn)行登記，列明反映問題、反映類型、受理時(shí)間等，并將投訴舉報(bào)轉(zhuǎn)辦給相關(guān)職能部門。

群眾利益無小事，快速響應(yīng)解民憂。安溪縣局（分公司）嚴(yán)格落實(shí)投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，第一時(shí)間回應(yīng)、核查、辦理、反饋，確保辦理程序到位、責(zé)任壓實(shí)到位、訴求解決到位。投訴管理員根據(jù)群眾反映的內(nèi)容按“輕重緩急”和“難易程度”分級(jí)分類辦理，第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦相關(guān)職能部門，工作人員及時(shí)通過電話或其他方式與投訴人取得聯(lián)系了解情況，需要現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的第一時(shí)間前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核查。針對(duì)熱點(diǎn)訴求和突出問題，定期組織部門負(fù)責(zé)人召開分析研判會(huì)議，查找日常工作中的問題和短板，提出可行性意見，評(píng)估效果，持續(xù)優(yōu)化流程和工作方法，推動(dòng)問題解決。

督辦環(huán)節(jié)——限時(shí)辦結(jié)強(qiáng)力度。

“我們根據(jù)有關(guān)工作要求，制定了限時(shí)辦結(jié)制度，明確了辦結(jié)時(shí)限，在接到投訴舉報(bào)后的3個(gè)工作日內(nèi)要向投訴舉報(bào)人進(jìn)行回復(fù)，對(duì)投訴舉報(bào)件進(jìn)行辦結(jié)，如遇特殊情況原則上不超過7個(gè)工作日給予辦結(jié)。”該局（分公司）行政辦負(fù)責(zé)人介紹到。為提高工作效率，做到最短時(shí)間內(nèi)回應(yīng)落實(shí)投訴舉報(bào)件，安溪縣局（分公司）嚴(yán)格執(zhí)行限時(shí)辦結(jié)制，按照“誰辦理誰負(fù)責(zé)，誰負(fù)責(zé)誰回復(fù)”的原則，各部門認(rèn)真落實(shí)接訴處置，不拖延不推諉，嚴(yán)格按照時(shí)限將辦結(jié)結(jié)果告知投訴舉報(bào)人，切實(shí)做到及時(shí)處理、及時(shí)處置，讓群眾訴求得到解決。

反饋環(huán)節(jié)——跟蹤反饋有溫度。

為確保每一件訴求都有始有終，投訴處理專員對(duì)投訴舉報(bào)件進(jìn)行全程跟蹤，每天跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)展情況，對(duì)處理進(jìn)度較慢的投訴件進(jìn)行催辦督辦，確保每個(gè)環(huán)節(jié)得到有效監(jiān)控，形成閉環(huán)管理，真正做到有訴必接、接訴必辦、辦訴必應(yīng)?！案兄x你們的反饋，讓我對(duì)專賣零售許可證辦理的條件要求更了解了。我對(duì)你們的解答很滿意?！卑蚕h局（分公司）健全回訪機(jī)制，定期對(duì)已辦結(jié)的投訴舉報(bào)人進(jìn)行電話回訪，了解客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見，以群眾評(píng)價(jià)檢驗(yàn)工作效果，不斷提升群眾滿意度。

知民意，解民憂。今年以來，安溪煙草共受理咨詢、投訴和建議155起，涉及事項(xiàng)均已辦結(jié)，問題解決率達(dá)100%。下一步，安溪煙草將進(jìn)一步做好群眾投訴舉報(bào)工作，不斷提升群眾服務(wù)水平和滿意度。（文 / 李偉林、邱曉玲）

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