翟雨蘇是北京一家愛慕男士內衣店的店長，她所負責的店面就在北京最繁華的商圈之一———王府井商圈中的王府井百貨大樓內。不到20平方米的店面就是翟雨蘇和她的導購工作的全部范圍，別看地方不大，活兒可不少，所有大大小小的事情一樣都不能馬虎。但對于翟雨蘇和她的同事來說，最需要技巧、更考驗個人能力也是最有成就感的工作，莫過于在銷售和解決顧客糾紛的過程中，讓越來越多的顧客對品牌產生更強烈的認同感。

最大耐心回報顧客的信任

有一次，一對老夫妻來到專柜，帶來了一套男士家居服，因為號碼不合適前來調換。但是翟雨蘇一看，老夫妻拿來的衣服款式還是去年的，而這款商品現在早就經賣光了，唯一的辦法就是查一下庫存還有沒有貨，可以用來調換。但調換需要購物小票來作為銷售證明，證明商品是正價購買。但顧客一聽需要小票，連連搖頭：“我們不是在這家商場買的，也沒留著小票?！薄耙驗槲覀冞@里銷售都是走賬的，如果我給您換號，就要把原來賣出去的單子退出來，然后我再錄一筆新單子，但是您在我這調換還得需要到對方當初開小票的電腦里操作，所以我得和您購物的那個店面打聲招呼，不然我這的帳和另外一店的帳都是亂的。”翟雨蘇耐心解釋到。“這樣吧，我給他們打個電話，溝通一下，看看咱們怎么能既給您把衣服換了，我們兩家的帳也不至于亂了，您看行么?！边@時老夫妻不干了：“你給他打電話你想證明什么啊，你不相信我，想證明我是不是跟他那買的，還是你認為我們這是白拿來的？”翟雨蘇一看說不通，便改變了策略：“那您看這樣行不行，我先給您換了，就算帳亂了，我們倆家再去公司協調?！闭f著，就去庫房打了電話，得知庫房有貨，便對顧客說：“明天庫房才能發(fā)貨，要三個工作日以后才能到貨?！庇捎陬櫩湍昙o都很大了，又是從石景山過來，路程很遠，這時老夫妻又有些不滿意?！斑@樣，我們把衣服給您快遞過去，快遞費我們掏，也不貴，12塊錢，您就別再跑一趟了?！钡杂晏K的辦法讓老兩口很高興，把衣服留下了，三天之后收到了新衣服。

類似的情況專柜經常遇到，品牌意識深深地滲透在翟雨蘇平時工作的一點一滴中。無論遇到的是什么問題，顧客是什么態(tài)度，作為店長，翟雨蘇都把顧客的利益放在第一位。她認為，只要顧客購買的是愛慕品牌的商品，無論顧客是在哪個專柜購買，既然選擇了愛慕，選擇了愛慕的產品，就是對愛慕的信任，絕對不能因為調貨之類的小事情，把顧客的信任和好感磨掉。

來源：中國服飾報

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