騎馬踢傷賠付難、取消景點(diǎn)沒商量、不買門票轟下車……昨天，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《國內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查報(bào)告》。報(bào)告顯示，目前國內(nèi)多條旅游路線都存在強(qiáng)制購物、誘導(dǎo)消費(fèi)、行程路線隨意更改、景點(diǎn)壓縮、團(tuán)餐質(zhì)量差等問題，行程中，74%以上線路存在相對(duì)嚴(yán)重問題。

　　本次調(diào)查是中消協(xié)首次大規(guī)模開展針對(duì)國內(nèi)旅游消費(fèi)市場的一次體驗(yàn)式調(diào)查。中消協(xié)派出了來自全國24個(gè)副省級(jí)以上消協(xié)組織的196名志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員，經(jīng)過培訓(xùn)后以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了覆蓋國內(nèi)27個(gè)省、市、自治區(qū)的96條線路包括十一黃金周期間線路34條，涉及景點(diǎn)近500個(gè)，85家旅行社。每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級(jí)景點(diǎn)。體驗(yàn)員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示，體驗(yàn)員對(duì)行程前、行程中服務(wù)評(píng)價(jià)和行程后的評(píng)價(jià)分別為72分、69分和69分，平均分為70分。不同地區(qū)的旅游服務(wù)差異較大。其中，東北黑龍江、吉林、遼寧的總得分為59分，未達(dá)到及格線。東北地區(qū)在旅游服務(wù)中，導(dǎo)游、餐飲、住宿、交通等方面的評(píng)分都沒有及格，其中導(dǎo)游服務(wù)只有47分。華東江蘇省、浙江省、安徽省、福建省、上海市、山東省的總得分在7大地區(qū)分類中分?jǐn)?shù)最高，為76分，但餐飲情況也只得了63分。

　　中消協(xié)副秘書長栗元廣表示，我國應(yīng)該盡快建立旅游行業(yè)定期抽檢制度和“黑名單”制度，嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)條令的規(guī)定，組織執(zhí)法人員實(shí)行線上線下定期市場抽檢，將各類違法違規(guī)企業(yè)和個(gè)人納入信用信息監(jiān)管系統(tǒng)予以公示，加大旅游市場秩序整治和查處力度。

　　聚焦　導(dǎo)游通過各種強(qiáng)制手段獲利提成

　　中消協(xié)消指部副主任皮小林，在中消協(xié)“臥底”的96條旅游線路中，74%的線路存在不同程度的問題，歸納起來為5大類。

　　問題一　團(tuán)餐的數(shù)量和質(zhì)量與合同中不同

　　某旅行社從湖南到海南的線路中，導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場補(bǔ)交100元，將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元，如果游客不同意，則不能跟團(tuán)一起行動(dòng)。

　　此外，還有31.6%的體驗(yàn)員評(píng)價(jià)餐廳衛(wèi)生不夠整潔、餐具不夠干凈、食物不夠新鮮。如一家旅行社在山西旅游中的一次就餐，發(fā)霉的饅頭竟然被端上了餐桌。

　　問題二　強(qiáng)制購物手段五花八門

　　強(qiáng)制消費(fèi)，強(qiáng)制購物、強(qiáng)制增加景點(diǎn)、強(qiáng)制游客乘車騎馬坐索道等現(xiàn)象屢見不鮮，導(dǎo)游從中獲取提成，軟磨硬泡、搭售、誘騙、威脅等方法可謂五花八門。

　　例如，海南航空國際旅行社組織的福建到北京的旅游線路中，導(dǎo)游就稱不買十三陵的門票，不允許留在車上，并用趕游客下車相威脅，態(tài)度惡劣。還有成都中國青年旅行社在成都到陜西的旅游線路中，導(dǎo)游在大巴車上強(qiáng)迫游客租用耳機(jī)。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，在強(qiáng)迫購物方面，總體上有32.6%的體驗(yàn)員反映導(dǎo)游有安排超計(jì)劃購物、強(qiáng)迫購物的行為，西南、東北、華南地區(qū)較為嚴(yán)重，選擇比例分別為43.2%、35.7%、33.3%。

　　問題三　導(dǎo)游隨意更改線路

　　部分地區(qū)存在削減景點(diǎn)、壓縮游覽時(shí)間的現(xiàn)象。以西南和華東較為嚴(yán)重，選擇比例分別為43.2%和35.3%。此外，節(jié)假日導(dǎo)游更改路線的情況更為嚴(yán)重。

　　問題四　1/4導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)無證

　　在志愿者們“臥底”的96條線路中，近1/4的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)沒有相關(guān)資格證。

　　調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有24.8%的體驗(yàn)員反映旅行社委派的導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)沒有相關(guān)資格證，特別是東北、西南、西北地區(qū)，選擇比例分別為71.4%、38.2%和25.0%。

　　問題五　景區(qū)環(huán)境堪憂

　　調(diào)查報(bào)告顯示，景區(qū)環(huán)境惡劣，倒賣門票現(xiàn)象依然存在，景區(qū)過于擁擠，特別是節(jié)假日，人滿為患不僅降低游客的旅游體驗(yàn)，且存在安全隱患。

　　對(duì)話　調(diào)查提及的違法行為將限期處理

　　對(duì)話人：國家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長

　　北青報(bào)：此次調(diào)查報(bào)告中提及的違法行為將如何處理?

　　余繁：國家旅游局將責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理，維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。此次調(diào)查還為國家下一步即將實(shí)施的全國旅游市場秩序綜合水平指數(shù)評(píng)價(jià)體系提供了重要的參考依據(jù)。

　　北青報(bào)：導(dǎo)游收入機(jī)制問題直接導(dǎo)致強(qiáng)制購物等問題，對(duì)于導(dǎo)游收入改革，國家旅游局是怎么考慮的?

　　余繁：導(dǎo)游管理確實(shí)存在不少問題。目前，國家旅游局正在研究推動(dòng)相關(guān)導(dǎo)游體制的改革工作，正在和人社部對(duì)導(dǎo)游的管理和勞動(dòng)合同進(jìn)行調(diào)研，將盡快提出導(dǎo)游體制改革的總體方向和基本思路，并在國內(nèi)一些地區(qū)展開試點(diǎn)，成熟后再向全國推廣。

　　北青報(bào)：“青島大蝦”事件中消費(fèi)者找了多個(gè)部門都沒用，那么旅游中出現(xiàn)了服務(wù)問題應(yīng)該找哪里解決最快呢?

　　余繁：我認(rèn)為政府部門接到這樣的舉報(bào)應(yīng)該都先接下來，屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事加緊解決，不屬于的要通過內(nèi)部轉(zhuǎn)換，不能讓消費(fèi)者去弄清政府部門的職責(zé)?！奥糜畏ā币罂h以上的人民政府必須建立統(tǒng)一的旅游投訴機(jī)構(gòu)，最終要實(shí)現(xiàn)旅游投訴一個(gè)口進(jìn)，一個(gè)口出。國家旅游局推出的12301旅游服務(wù)熱線已經(jīng)覆蓋了20余個(gè)省，將來要做到全國覆蓋，做到件件有回復(fù)，事事有著落。（文/本報(bào)記者 王薇）

　　轉(zhuǎn)自：北青網(wǎng)-北京青年報(bào)

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