15年前，騰訊公司還只有1000多號(hào)人時(shí)，浙江某報(bào)公布了自己的QQ號(hào)，供市民爆料。很快，有700余讀者同時(shí)加此QQ號(hào)，報(bào)紙難以應(yīng)對，QQ端幾近崩潰，只能向騰訊求助。騰訊很快做出了第一版QQ客服系統(tǒng)，暫解痛點(diǎn)。這15年前埋下的種子，而今已發(fā)芽成長為一個(gè)百億元規(guī)模的智能客服大市場，并促成騰訊將該業(yè)務(wù)布局在上海。

　　國際市場研究機(jī)構(gòu)沙利文近期發(fā)布的一份《2021年中國智能客服市場報(bào)告》，對包括騰訊、阿里、百度、華為等在內(nèi)的14家提供云客服服務(wù)的企業(yè)進(jìn)行分析。報(bào)告顯示，中國客服行業(yè)從1990年發(fā)展至今，已從最初的電話呼叫中心向全場景智能客服演進(jìn)。尤其近5年來，伴隨互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，越來越多企業(yè)投入客服中心建設(shè)，中國客服中心座席保持了17%的年復(fù)合增長率，截至2020年已超過300萬個(gè)，市場規(guī)模達(dá)30億元，預(yù)計(jì)到2025年將突破100億元。

　　15年前小試牛刀的騰訊QQ客服，現(xiàn)已化身為“企點(diǎn)”，服務(wù)100萬家企業(yè)，涵蓋教育、工業(yè)、零售、金融、物流、會(huì)展等超過80個(gè)行業(yè)。負(fù)責(zé)“企點(diǎn)”業(yè)務(wù)的騰訊云副總裁張曄告訴記者，以三一重工、玲瓏輪胎等頭部重工企業(yè)客戶為例，與前幾年高度重視生產(chǎn)自動(dòng)化、實(shí)現(xiàn)降本增效一樣，近年來，這些企業(yè)愈發(fā)重視如何為其上下游伙伴和客戶提供更優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn)。另外，在線新經(jīng)濟(jì)企業(yè)用戶數(shù)的迅猛增長，也依賴于客服支撐。“比如網(wǎng)約車，客戶增長可能一年時(shí)間就能從一座城市拓展到幾十座城市，云客服是將座席和客服人員‘云化’，無需硬件及過多人工投入，開通即用，支撐企業(yè)迅速成長。”

　　政務(wù)服務(wù)，是各巨頭必爭之地。據(jù)悉，騰訊云拿下了上海“兩會(huì)”線上咨詢項(xiàng)目，千余名市人大代表、市政協(xié)委員可在線與40多家應(yīng)詢單位進(jìn)行實(shí)時(shí)交流。阿里云則拿下了與浦東新區(qū)的合作訂單。在浦東周家渡街道擁有2046戶家庭的上南三村，去年2月，原本由社工通知口罩預(yù)約成功居民可前往購買的任務(wù)，交給了釘釘系統(tǒng)聯(lián)合阿里達(dá)摩院研發(fā)的對話機(jī)器人，有效接通率高達(dá)90%。

　　據(jù)悉，在歐美，公有云企業(yè)智能客服市場規(guī)模去年已達(dá)2000億美元，中國智能客服市場還剛剛起步，前景誘人。目前，國內(nèi)各大互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛入局，未來，對企業(yè)而言，企業(yè)云客服有望從“成本中心”轉(zhuǎn)化為“利潤中心”，不僅幫助企業(yè)解決售前、售中、售后等問題，還能增加復(fù)購、增購概率，甚至具備“預(yù)知”能力，會(huì)對客戶未來需求進(jìn)行預(yù)判和主動(dòng)服務(wù)。隨著該賽道AI能力、數(shù)據(jù)洞察能力的不斷進(jìn)階，云客服還有望在幫助企業(yè)尋源、談判等多種復(fù)雜場景下實(shí)現(xiàn)智能運(yùn)營。

　　轉(zhuǎn)自：解放日報(bào)

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