隨著3G用戶規(guī)模不斷擴(kuò)大，運(yùn)營商深度展開流量經(jīng)營的熱情不斷攀升。近月來，聯(lián)通、移動(dòng)相繼發(fā)動(dòng)流量大戰(zhàn)，廣東聯(lián)通的“隨意玩”2G流量閑時(shí)優(yōu)惠甚至在全國范圍內(nèi)激起了極大的關(guān)注，和早年流量優(yōu)惠不過是幾百M(fèi)相比，如今運(yùn)營商動(dòng)不動(dòng)就推出上G的流量套餐，力度絕對(duì)空前。但是，在流量經(jīng)營并非簡單的資費(fèi)問題，在大力推動(dòng)資費(fèi)下調(diào)的同時(shí)，提升網(wǎng)絡(luò)智能化的管理水平、改善用戶體驗(yàn)才更加關(guān)鍵，因?yàn)閮r(jià)格戰(zhàn)往往只能在短時(shí)間吸引用戶的眼球，但服務(wù)戰(zhàn)才能真正贏得長久的用戶口碑。

為什么會(huì)有這樣的感慨？具體還得從一位朋友的悲慘遭遇說起，該朋友不久前因?yàn)橐ハ愀?，考慮到手機(jī)上網(wǎng)的需求，就開通了運(yùn)營商按日計(jì)費(fèi)的流量套餐，但從香港返回后因?yàn)橥岁P(guān)停該套餐，結(jié)果被多收了半個(gè)多月流量套餐費(fèi)，損失慘重。朋友稱，自己對(duì)于被扣的話費(fèi)倒不是很在意，但是對(duì)于運(yùn)營商的服務(wù)不夠人性化卻十分不滿，“我過關(guān)到香港，運(yùn)營商有短信提示我辦理套餐，我回來內(nèi)地，為什么沒有短信提醒我關(guān)停套餐呢？這不是擺明著只想收錢嗎？”雖然朋友的說法有著過多的個(gè)人情緒在內(nèi)，但也的確指出了目前運(yùn)營商網(wǎng)絡(luò)智能化管理的一個(gè)弊端那就是僅僅注意售前推廣，而忽略售中、售后的服務(wù)，人性化元素缺失。

回到流量套餐優(yōu)惠的話題，運(yùn)營商近來雖然動(dòng)作頻頻，但是基于成本壓力和盈利需求，也并沒有盲目地打價(jià)格戰(zhàn)，無論是聯(lián)通的“隨意玩”還是移動(dòng)的流量免費(fèi)送，要想享受套餐優(yōu)惠，都是有著嚴(yán)格的條件限定，問題是用戶在使用過程中未必能夠?qū)@些限定的條件細(xì)節(jié)一一牢記，一旦不小心犯錯(cuò)，造成的資費(fèi)損失只能是用戶承擔(dān)。但這是不是意味著運(yùn)營商完全不需要負(fù)上責(zé)任呢？顯然不是。

首先在套餐設(shè)置上，繁復(fù)的條件設(shè)定本身就是運(yùn)營商造成，盡管在商言商，運(yùn)營商總是要賺錢的，優(yōu)惠講條件無需過于苛責(zé)。但條件既然很繁復(fù)，那么能不能在提醒、告知等服務(wù)方面做多一步，主動(dòng)為用戶著想，讓用戶減少犯錯(cuò)誤而損失話費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)呢？運(yùn)營商這方面顯然不應(yīng)該推卸責(zé)任，因?yàn)檫@是關(guān)乎用戶體驗(yàn)的問題，也是良好市場口碑形成的關(guān)鍵，既然都讓利于用戶啦，為什么不多考慮細(xì)一點(diǎn)、服務(wù)周到些，讓用戶既能享受到優(yōu)惠又可用得舒心、順心呢？

運(yùn)營商競爭的本質(zhì)就是服務(wù)的競爭，人性化細(xì)節(jié)更是比拼的關(guān)鍵，而每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)的改善也都是運(yùn)營商運(yùn)營水平的體現(xiàn)。如今的通信服務(wù)已經(jīng)不再是語音、短信為主，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代流量經(jīng)營才是未來。可流量經(jīng)營不是簡單按分鐘計(jì)費(fèi)或者按條數(shù)計(jì)費(fèi)，不在細(xì)節(jié)上下工夫，不再智能化、人性化上提升水平，最終只能逼得用戶用腳投票，另選其他路，運(yùn)營商大佬們，慎記慎記啊！

來源：南方日報(bào)

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