每到暑期，研學(xué)旅游市場(chǎng)總是很熱。針對(duì)去年暑期市場(chǎng)暴露出來(lái)的問(wèn)題，今年企業(yè)如何避免？

　　杜絕虛假宣傳　不可過(guò)度承諾

　　隨著自媒體營(yíng)銷的廣泛應(yīng)用，抖音、快手、微信成為游客選擇旅游產(chǎn)品的重要渠道。在直播間，一些旅游企業(yè)委托大V、旅游達(dá)人做主播，將產(chǎn)品夸得天花亂墜，并且做出了一系列承諾?！氨ＷC能預(yù)約到最緊俏的景點(diǎn)門票”“住在北京三環(huán)內(nèi)景區(qū)附近”“清北師哥師姐帶你入園導(dǎo)覽”“對(duì)孩子進(jìn)行一對(duì)一服務(wù)”……雖然在簽訂旅游合同時(shí)這些口頭承諾統(tǒng)統(tǒng)不見(jiàn)了，但學(xué)生家長(zhǎng)卻因此對(duì)產(chǎn)品期待很高，以至于實(shí)際行程中只要企業(yè)出現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題，家長(zhǎng)就會(huì)覺(jué)得質(zhì)價(jià)不符，進(jìn)而引發(fā)投訴。究其原因，這類投訴的根源在于旅游企業(yè)虛假宣傳，過(guò)度承諾。

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第十四條規(guī)定，直播間運(yùn)營(yíng)者、直播營(yíng)銷人員發(fā)布的直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)當(dāng)依照《中華人民共和國(guó)廣告法》的有關(guān)規(guī)定履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營(yíng)者或者廣告代言人的義務(wù)。也就是說(shuō)旅行社將旅游產(chǎn)品委托直播間經(jīng)營(yíng)者招徠或者聘請(qǐng)主播在自己的直播間招徠，直播內(nèi)容構(gòu)成商業(yè)廣告的，旅行社需要履行相應(yīng)的義務(wù)。《中華人民共和國(guó)廣告法》第五十五條規(guī)定了發(fā)布虛假?gòu)V告的后果及罰款金額。另外，《中華人民共和國(guó)民法典》第四百七十三條規(guī)定，商業(yè)廣告和宣傳的內(nèi)容符合要約條件的，構(gòu)成要約。即游客通過(guò)直播間與旅行社簽訂旅游合同后，直播間承諾的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)屬于旅游合同的一部分，旅行社要全面履行，否則旅行社將構(gòu)成違約。即使主播的招徠行為尚不構(gòu)成商業(yè)廣告只是宣傳，《中華人民共和國(guó)旅游法》第九十七條也規(guī)定：“旅行社違反本法規(guī)定，進(jìn)行虛假宣傳，誤導(dǎo)旅游者的，由旅游主管部門或者有關(guān)部門責(zé)令改正……情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓或者吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證；對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，處二千元以上二萬(wàn)元以下罰款?！币虼?，惡性競(jìng)爭(zhēng)或以增加流量為目的，不負(fù)責(zé)任的廣告宣傳要承擔(dān)相應(yīng)的行政或民事責(zé)任。

　　做足風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估　切實(shí)保障安全

　　未成年人因參加研學(xué)旅游發(fā)生意外事件及侵權(quán)事件雖屬個(gè)例，但對(duì)于旅游企業(yè)形象造成了惡劣影響。通常，旅游企業(yè)提供服務(wù)時(shí)，容易在以下幾方面出現(xiàn)問(wèn)題：一是未成年人缺乏自主識(shí)別潛在危險(xiǎn)的能力，只注重游玩體驗(yàn)。開展研學(xué)旅游活動(dòng)前，旅游企業(yè)未對(duì)未成年人進(jìn)行充分的安全教育，因?qū)W生安全防患意識(shí)淡薄出現(xiàn)問(wèn)題。二是旅游企業(yè)對(duì)交通、住宿、餐飲等服務(wù)環(huán)節(jié)未進(jìn)行全面的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，對(duì)旅游目的地的地理環(huán)境、社會(huì)治安以及其他突發(fā)事件的預(yù)判能力有限，導(dǎo)致出現(xiàn)問(wèn)題。

　　《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全要求的，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，其他有關(guān)法律、法規(guī)對(duì)處罰機(jī)關(guān)和處罰方式有規(guī)定的，依照法律、法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行。情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營(yíng)業(yè)執(zhí)照。另外，《中華人民共和國(guó)旅游法》第七十九條規(guī)定，旅游經(jīng)營(yíng)者組織、接待老年人、未成年人、殘疾人等旅游者，應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)的安全保障措施。

　　暑期已經(jīng)來(lái)臨，隨著利好政策的不斷釋放和市場(chǎng)的復(fù)蘇，市場(chǎng)正迎來(lái)研學(xué)旅游高峰期。業(yè)界只有不斷提升課程研發(fā)能力、提高服務(wù)質(zhì)量和安全保障意識(shí)，才能把研學(xué)旅游服務(wù)做好。

　　從嚴(yán)招聘人員　加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)

　　在旅游市場(chǎng)快速恢復(fù)過(guò)程中，人才短缺問(wèn)題一直存在。到了暑期旺季，隨著需求的增長(zhǎng)，這個(gè)問(wèn)題表現(xiàn)得更加明顯。一些旅游企業(yè)為了留住客戶，降低招聘要求，匆忙招聘人員，對(duì)應(yīng)聘者審核不嚴(yán)，導(dǎo)致從業(yè)人員良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量難以保證。

　　《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》第六十二條規(guī)定，密切接觸未成年人的單位招聘工作人員時(shí)，應(yīng)當(dāng)向公安機(jī)關(guān)、人民檢察院查詢應(yīng)聘者是否具有性侵害、虐待、拐賣、暴力傷害等違法犯罪記錄；發(fā)現(xiàn)其具有前述行為記錄的，不得錄用。密切接觸未成年人的單位應(yīng)當(dāng)每年定期對(duì)工作人員是否具有上述違法犯罪記錄進(jìn)行查詢。通過(guò)查詢或者其他方式發(fā)現(xiàn)其工作人員具有上述行為的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)解聘。

　　根據(jù)規(guī)定，旅行社在招聘研學(xué)團(tuán)隊(duì)服務(wù)人員時(shí)，應(yīng)對(duì)其資質(zhì)進(jìn)行嚴(yán)格審核，對(duì)其品德和背景進(jìn)行調(diào)查，避免有不良記錄的人員混入。加強(qiáng)對(duì)員工職業(yè)道德和法律法規(guī)方面的培訓(xùn)，提高員工的法律意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)，否則企業(yè)可能會(huì)因員工的違法違紀(jì)行為，承擔(dān)相應(yīng)的行政或民事責(zé)任。（楊艷輝 李 川）

　　轉(zhuǎn)自：中國(guó)旅游報(bào)

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